PRINSIP DAN KONSEP A3

 

Pelayanan Prima

     Pelayanan prima merupakan pelayanan yang ditunjukan kepada pembeli potensial dan kepada pelanggan tetap. Pelayanan prima memerlukan sikap dan perilaku yang baik, karena tujuan pelayanan prima adalah :

1.     Membuat pelanggan merasa penting

2.    Membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan kita

3.    Melayani pelanggan dengan sikap yang ramah, cepat, dan tepat

4.    Mengutamakan kepuasan pelanggan

5.    Menepati janji yang telah disepalati, khususnya kepada pelanggan

6.    Mendapatkan pelanggan baru

7.    Melayani dengan etika dan sopan santun

8.    Menekan rasa marah, jengkel, dan kesal, ketika melayani pelanggan

9.    Mengerti atau memahami kebutuhan pelanggan

10.  Menangani keluhan dengan baik

Konsep A3

     Pola pikir dan angapan masyarakat bahwa “Pelanggan adalah Raja”berkembang sejak tahun 1950-an. Hampir setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelangan mencoba menjadikan “Pelanggan adalah orang yang terpenting bagi perusahaan”, seperti tercermin dari kalimat-kalimat :

“We Do It All for You” Mc Donald’s “You’re the Boss” United Airlines “Kami ada untuk Anda” PT Pos Indeonesia “Committed 2 U” PT Telkom

     Memang mudah menerapkan konsep menjadikan pelanggan terpenting dalam perusahaan dalam bentuk slogan atau kalimat-kalimat indah. Namun, dalam praktiknya sering kali yang dialami pelanggan bertolak belakang dengan slogan-slogan yang dikemukakan perusahaan. Oleh karena itu, kita harus melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep-konsep tertentu.

     Konsep pelayanan prima meliputi pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude), pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention), dan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action). Biasanya ketiga konsep ini diringkas dengan sebutan A3.

A.  Pelayanan prima berdasarkan jonsep sikap (attitude)

       Sikap adalah suatu pernyataan yang bersifat menilai (evaluatif) berupa suka atau tidak suka terhadap barng atau jasa tertentu. Sedangkan perilaku merupakan perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati, dilihat, dna dirasakan. Pelayanan prima memerlukan dua hal tersebut. Sikap dan perilaku yang diharapkan dalam pelayanan prima adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan baik. Pembeli diharapkan akan merasa puas bila proses pelayanan sesuai dengan harapan pembeli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan sikap misalnya :

1.     Pramuniaga berpenampilan menarik, serasi baik riasan wajah, busana, dan ekspresi wajah yang ceria.

2.    Pramuniaga dan petugas lain perfikir positif. Artinya tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli.

3.    Pelayanan dengan sikap menghargai dengan menunjukan sikap hormat dan ramah, tutur bahas yang disertai dengan senyum.

B.  Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

    Kita harus memberikan perhatian kepada konsumen, walaupun calon pembeli tersebut haya tertarik dan belum membeli barang kita. Dengan komunikasi dan perhatian yang kita berikan, diharapkan pembeli yang tadinya hanya tertarik akan memutuskan untuk membeli barang tersebut. Berbicaralah dengan penuh perhatian kepada pembeli. Untuk dapat berperilaku demikian, seorang penjual perlu memperhatikan beberapa hal berikut ini :

1.     Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan

2.    Menaruh perhatian kepada pembeli dan orang-orang yang bersama calon pembeli tersebut

3.    Menjaga penampilan sebaik mungkin

4.    Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan

C.  Pelayanan prima berdasaran konsep tindakan (action)

       Aksi merupakan suatu perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pembeli atau pelanggan. Pelayanan berdasarkan konsep ini adalah pelayanan pada tahap transaksi jual beli. Pelayanan prima diharapkan menghasilkan tindakan penjualan. Calon pembeli dalam tahap ini hendaknya diarahkan dan didorong untuk melakukan transaksi dengan penuh kesadaran. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah :

1.     Mencatat pesanan pembeli atau pelanggan

2.    Mencatat kebutuhan pembeli atau pelanggan

3.    Menegaskan kembali kebutuhan pembeli atau pelanggan

4.    Mewujudkan kebutuhan pembeli atau pelanggan

5.    Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli atau pelangan akan datang kembali

Sumber :

Melakasanakan Pelayanan prima (Service Excellent).Bekasi:PT GALAXY PUSPA MEGA,2009