PELAYANAN PURNA JUAL DAN TUJUAN

     Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya. Layanan purna jual tidak terbatas hanya pada produk konkret. Produk abstrak seperti pendidikan pun terkadang memiliki layanan purna jual di mana mahasiswa dijanjikan untuk mendapatkan pekerjaan setelah lulus.

Tujuan layanan purna jual

     Layanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan mempunyai tujuan sebagai berikut:

1.     Menjaga minat konsumen atau calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.

2.    Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi, dan pembelian ulang.

3.    Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.

4.    Mengungakapkan generasi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka.

      Antusias dan keramahan adalah kualitas utama layanan kepada konsumen. Kalian harus tetap hangat, bersahabat, dan tanggap. Perlihatkan bahwa kalian senang berbicara dengan mereka. Konsumen kadang-kadang tidak tidak gembira karena produk yang mereka beli mengalami kerusakan dan mereka kecewa. Selain itu, konsumen juga akan marah apabila menjumpai keadaan berikut ini :

1.     Kalian menelepon terlalu lama sedangkan konsumen sudah menunggu terlalu lama.

2.    Terus berbicara dengan konsumen lainnya.

3.    Kalian berkata kepada konsumen bahwa “ini tidak dapat dikerjakan”.

4.    Menjawab “saya tidak tahu” atas pertanyaan konsumen.

5.    Kalian tidak memperhatikan sungguh-sungguh masalah mereka.

Sumber :

Melakasanakan Pelayanan prima (Service Excellent).Bekasi:PT GALAXY PUSPA MEGA,2009