PERSYARATAN PELAYANAN PURNA JUAL

A.  Persyaratan umum

       Barang yang dijual kepada konsumen harus diberi jaminan pelayanan purna jual. Jaminan pelayanan purna jual dilakukan dengan penyediaan dokuman sebagai informasi kepada konsumen yang mencakup dan tidak terbatas pada identitas dan spesifikasi barang, prosedur, buku petunjuk, leaflet, brosur, skema/diagram/gambar atau media pendukung lainnya yang menggunakan bahasa Indonesia dan mudah dimengerti, meliputi :

1.     Identifikasi, spesifikasi, dan karakteistik barang.

Setiap barang memiliki dokuman tentnag identitas, spesifikasi, dan karakteristik sebagai berikut :

a.    Identitas barang terdiri dari nama barang, jenis barang, merek dagang, tipe/model/nomor seri, fungsi dan/atau kegunaan/manfaat barang, nama dan alamat prinsipal.

b.    Spesifikasi barang dapat meliputi dimensi dan spesifikasi teknis sesuai standar yang dipenuhi berdasarkan Standar Nasional Indonesia, standar internasional, standar lain atau standar produsen.

c.    Kehandalan daam memberikan perlindungan keselamatan, keamanan, kelestarian lingkungan hidup, dan/atau moral hazard.

d.    Kepemilikan dan perlindungan hukum terhadap Hak Kekayaan Intelektual (HKI), seperti hak paten atau hak cipta terhdap barang, serta peringatan jika terjadi pelanggaran.

2.    Identitas, spesifikasi, dan karakteristik bagian, komponen, dan aksesoris.

Setiap bagian, komponen dan aksesoris barang arus memiliki dokumen tentang identitas, spesifikasi, dan karkteristik sebagai berikut :

a.    Identitas bagian, komponen dan aksesoris terdiri dari nama, jenis, merek dagang, tipe/model/nomor mesin, fungsi dan/atau kegunaan/manfaat.

b.    Spesifikasi termasuk standar yang digunakan, kompatibilitas dan perlindungan hukum terhadap Hak Kekayaan Intelektual (HKI), dari setiap bagian, komponen, dan asesoris harus dijelaskan.

3.    Cara penggunaan atau pengoprasian dan perawatan.

Setiap barang atau bagian, komponen dan/atau asesoris harus disertai dengan dokumen tentang cara penggunaan atau pengoprasian, cara perawatan serta dokumen tentang pedoman teknik atau pedoman perbaikan, dengan rincian sebagai berikut :

a.    Cara penggunaan dan pengoprasian

Setiap barang harus dilengkapi dengan dokumen yang memberikan informasi tentang cara penggunaan atau pengoprasian :

·         Cara menggunakan dan mengoprasikan barang secara aman dan optimal, termasuk peringatan cara penggunaan/pengoprasian yang tidak benar yang dapat mengganggu kinerja barang dan/atau mengakibatkan terjadinya risiko terhadap keselamatan, keamanan dan/atau lingkungan.

·         Untuk barang yang memerlukan pengoprasian yang haris dilakukan oleh personal terlatih, maka harus diberikan platihan kepada operator barangg dilengkapi dengan pedoman pengoprasian yang memadai.

b.    Cara perawatan

Setiap barang harus dilengkapi dengan dokumen yang memberikan informasi tentang cara perawatan, dengan rincian :

·         Prosedur perawatan barang atau bagian; komponen dan/atau asesoris, agar barang dan bagian, komponen dan/atau asesoris dapat diopasikan sesuai fungsinya. Informasi ini juga harus menjelaskan tentang kesalahan yang harus dihindari yang dapat mengakibatkan terjadinya kerusakan. Cara perawatan ini harus mencakup cara perawatan preventif untuk mencegah terjadinya kerusakan maupun cara perawatan yang berhubungan dengan penggantian bagian, komponen dan/atau asesoris agar barang dapat berfungsi sesuai dengan kinerjanya.

·         Kegiatan perawatan yang harus dilakukan oleh tenaga teknik yang kompeten. Tenaga teknis harus diberikan pelatihan dan dilengkapi dengan pedoman perawatan yang memadai.

4.    Pedoman teknik atau pedoman servis

Setiap bengkel perawatan dan perbaikan harus dilengkapi dengan pedoman kerja bagi tenaga teknik yang kompeten, berisi tentang pedoman teknik atau pedoman servis yang meliputi :

·         Uraian teknis, skema proses serta skema rangkaian bagian, komonen dan aksesoris.

·         Prosedur menemukan kesalahan teknis berdasarkan jenis kerusakan yang terjadi.

·         Prosedur perbaikan bagian, komponen dan aksesoris.

·         Prosedur penggantian bagian, komponen dan asesoris yang sesuai (kompatibel).

·         Peringatan tentang cara perbaikan yang tidak benar yang tidak dapat mengakibatkan kerusakan serta risiko keselamatan, keamanan, kesehatan dan lingkungan hidup, termasuk cara pembuangan dan cara menghindarinya.

5.    Jaminan pelayanan purna jual

Setiap barang harus diberi jaminan pelayanan purna jual yang mencakup :

a.    Daftar nama dan alamat lengkap beserta nomor telepon dari bengkel perawatan dan perbaikan yang diterapkan.

b.    Lamanya masa garansi.

c.    Ketersediaan bagian, komponen dan asesoris yang sesuai dengan spesifikasi.

d.    Jaminan melakukan pelatihan ters-menerus untuk tenaga teknik guna menjamin bahwa tenaga teknik yang disediakan mencukupi kebutuhan dan selalu mempunyai pengetahuan dan keahlian/keterampialn yang mutakhir (up to date) terhadap barang yang mempunyai pelayanan purna jual.

e.    Prosedur pengakuan atau penagihan (claim) pelayanan purna jual selama masa garansi.

f.    Informasi tentang jaminan pelayanan purna jual selama masa garansi dengan penjelasan tentang hal-hal (misalnya biaya transportasi, biaya servis, biaya perawatan) serta komponen-komponen baik yang ditanggung maupun yang tidak ditanggung.

6.    Informasi lainnya

Untuk jenis barang yang memiliki tingkat kompleksitas tinggi, informasi berikut harus ditambahkan :

a.    Cara pengangkutan dan pembongkaran. Cara pengangkutan dan pembongkaran barang serta peringatan terhadap tindakan yang dianggap keliru yang dapat menimbulkan kerusakan serta risiko terhadap keselamatan, keamanan, kesehatan, dan lingkungan hidup.

b.    Cara pemasangan :

·         Prosedur pemasangan barang; komponen dan/atau asesoris, termasuk kesalahan yang harus dihindari yang dapat mengakibatkan terjadinya kerusakan serta risiko terhadap keselamatan, keamanan, kesehatan dan lingkungan hidup.

·         Pemasangan yang memerlukan penanganan tenaga teknik yang kompeten, harus dilengkapi informasi tentang prosedur kerja.

B.  Persyaratan teknis

       Prinsipal harus menyediakan benkel perawatan dan perbaikan sebagai tempat pelayanan purna jual kepada konsumen. Bengkel tersebut dapat berupa bengkel milik prinsipal atau bengkel lain yang disubkontrak, dan minimal harus dilengkapi dengan hal-hal berikut :

1.     Ruang kerja tetap dan/atau bergerak.

2.    Peralatan berupa mesin, alat perkakas atau pengetesan/pengujian yang diperlukan untuk perawatan dan perbaikan barang bagian, komponen dan/atau komponennya.

3.    Tenaga teknik yang kompeten dan akses terhadap perkembangan teknologi perbaikan.

4.    Ketersediaan pelatihan bagi petugas pemeriksaan, perwatan (service) berkala, perbaikan dan/atau penggantian guna meningkatkan keterampilan dan kompetensi tenaga teknik.

5.    Ketersedian barang, komponen dan aksesoris yang mempengaruhi fungsi dan kegunaan barang yang diperlukan untuk kegiatan perawatan, perbaikan dan/atau penggantian.

6.    Saran komunikasi yang diperlukan untuk berhubungan dengan pelanggan.

7.    Standar Oprasional Prosedur (SOP) atau pedoman teknik/pedoman servis pemeriksaan, perawatan, perbaikan dan penggantian.

       Bengkel perawatan dan perbaikan sekurang-kurangnya harus melakukan kegiatan sebagai berikut :

1.     Melakukan pelayanan pemeriksaan dan/atau perawatan terhadap barang dan/atau bagian, komponen dan/atau asesoris sesuai dengan pedomanatau prosedur yang ditetapkan,

2.    Melakukan pelayanan perbaikan terhadap barang dan/atau bagian, komponen dan/atau asesoris yang rusak/tidak sesuai/tidak berfungsi sesuai dengan pedoman atau prosedur yang ditetapkan,

3.    Melakukan pelayanan penggantian bagian, komponen dan/atau asesoris yang tidak berfungsi sesuai dengan pedoman atau prosedur yang ditetapkan,

4.    Membuat dan mendokumentasikan rekaman atau catatan-catatanyang berkaitan dengan pelayanan purna jual sekurang-kurangnya meliputi :

a.    Penerimaan suku cadang dan komponen,

b.    Penerimaan informasi yang berkaitan dengan pelayanan purna jual,

c.    Tuntutan dan keluhan konsumen,

d.    Penerimaan barang untuk perawatan dan perbaikan,

e.    Pemeriksaan barang untuk perawatan dan perbaikan,

f.    Perawatan dan perbaikan barang termasuk penggunaan/penggantian bagian, suku cadang dan/atau komponen,

g.    Penyerahan barang yang diperbaiki termasuk masa garansi perbaikan dan catatan tentang barang yang telah diperbaiki yang diserahkan kepada konsumen,

h.    Nama tenaga teknik yang melakukan perawatan dan perbaikan.

C.  Istilah dan definisi dalam pelayanan purna jual

1.     Barang

Barang adalah setiap benda, baik berwujud maupun tidak berwujud, baik bergerak maupun tidak bergerak, dapat dihabiskan maupun tidak dapat dihabiskan, yang dpat diperdagangkan, dipakai, dipergunakan atau dimanfaatkan oleh konsumen.

a.    Barang yang termasuk dalam setandar ini adalah barang yang selama umur teknis dan ekonomisnya memerlukan kegiatan, pemeliharaan, perawatan dan perbaikan sehingga dapat berfungsi dengan baik sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan.

b.    Barng dimaksud dapat berupa barang yang diproduksi secara massal atau diproduksi menurut pesanan, yang dipergunakan oleh konsumen individual atau konsumen komersial.

c.    Barang dimaksud terdiri dari rangkaian komponen-komponen dan/atau bagian-bagian serta asesoris yang secara keseluruhan membentuk atau menghasikan fungsi tertentu sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan.

2.    Jasa

Jasa adalah setiap pelayanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.

Pekerjaan atau prestasi yang dimaksud dapat berupa pemeriksaan, perawatan, perbaikan dan/atau penggantian yang terkait dengan kepentingan pelayana purna jual.

3.    Bengkel perawatan dan perbaikan

Bengkel perawatan dan perbaikan adalah tempat atau unit atau service center perawatan dan perbaikan suatu barang, yang memiliki tenaga taknik yang kompeten, peralatan-peralatan kerja, persediaan bagian, komponen, dan asesoris yang diperlukan untuk penggantian, serta dokumen-dokumen teknik yang diperlukan untuk perawatan dan perbaikan, sesuai dengan jenis barang yang dilayaninya.

4.    Kartu jaminan

Kartu jaminan adalah dokumen yang berupa kartu yang menyatakan tersedianya jaminan pelayanan purna jual yang berlaku selama masa garansi.

5.    Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lainmaupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan pelatihan tenaga teknik kegiatan yang merupakan bagian dari fungsi pelayanan purna jual yang dilakukan oleh prinsipal untuk menyediakan tenaga teknik yang kompeten dalam melaksanakan perawatan, perbaikan serta penggantian.

Pelatihan tenaga teknik ini mencakup penyampaian dokumen teknik atau pedoman servis.

6.    Pelayanan purna jual

Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh prinsipal kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal daya tahan dan kehandalan oprasional.

Perjanjian pelayanan purna jual, jika ada, harus ditetapkan dengan mengacu pada standar ini dengan tanggung jawap prinsipal.

7.    Pelayanan purna jual pasca garansi

Pelayanan purna jual pasca garansi adalah jamianan perawatan (service) berkala, perbaikan, penggantian dan ketersediaan komponen dari barang yang bersangkutan, ketersediaan teknologi, tenaga teknis yang kompeten serta bengkel perawatan dan perbaikan yang disediakan dengan biaya dibebankan kepada konsumen.

8.    Pelayanan purna jual selama garansi

Pelayanan purna jual selama garansi adalah jaminan pemeriksaan, perbaikan dan/atau penggantian bila barang atau komponennya tidak berfungsi dengan biaya ditanggung oleh prinsipal, selama barang digunakan/dioprasikan secara benar sesuai dengan prosedur penggunaan yang ditetapkan.

9.    Penggantian

Penggantian adalah tindakan penggantian yang dilakukan oleh bengkel perawatan dan perbaikan terhadap barang yang tidak dapat memenuhi fungsi yang telah ditetapkan.

Tindakan penggantian sesuai barang dapat berupa penggantian barang sesuai utuh, bagian, komponen dan/atau asesoris.

10.  Pelayanan bagian, komponen dan/atau asesoris

Pelayanan bagian, komponen dan/atau asesoris adalah kegiatan yang merupakan bagian dari fungsi pelayanan puran jual yang dilakukan oleh prinsipal untuk menyediakan bagian, komponen dan/atau asesoris yang dilakukan untuk melakukan perawatan, perbaikan, dan penggantian.

11.  Perawatan

Perawatan adalah tindakan pemeliharaan barang agar dapat berfungsi dengan baik selama umur teknis. Tindakan ini dapat mencakup tindakan pemeriksaan, penyetelan ulang sistem, pembersihan, atau penggantian bagan, komponen, dan/atau asesoris yang cepat aus (rusak).

12.  Perbaikan

Perbaikan adalah tindakan memperbaiki suatu barang yang tidak berfungsi agar dapat kembali berfungsi dengan baik. Tindakan ini mencakup pemeriksaan terhadap kerusakan, penyetelan ulang, pembersihan atau penggantian bagian, komponen dan/atau asesoris yang tidak memenuhi fungsinya.

13.  Prinsipal pelayanan purna jual (prinsipal)

Prinsipal pelayanan purna jual (prinsipal) adalah perorangan atau badan usaha yang berbentuk badan hukum atau bukan badan hukum di luar negri atau di dalam negri yang bertanggung jawab dalam pelayanan purna jual atas penjuala barang yang dimiliki/dikuasai dengan atau tanpa menunjuk pihak lain.

14.  Tenaga teknik yang kompeten

Tenaga teknik yang kompeten adalah tenaga teknik yang memiliki keahlian untuk melaksanakan kegiatan instansi/pemasangan, perawatan dan perbaiakan, perancangan, konstruksi/pabrikasi/perakitan, atau kegiatan penilaian kinerja suatu barang. Keahlian tenaga teknik yang kompeten berkaitan dengan tanggung jawabnya terhadap risiko akibat pelaksanaan tugasnya. Kompetensi tenaga teknik ditunjukan berdasarkan pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman yang tepat.

Sumber :

Melakasanakan Pelayanan prima (Service Excellent).Bekasi:PT GALAXY PUSPA MEGA,2009